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'Virus' y 'bacterias' que 'infectan' la comunicación farmacéutico-paciente
Al igual que el organismo puede enfermar por la invasión de microorganismos patógenos, la comunicación farmacéutico-paciente puede infectarse por una serie de virus y bacterias que impedirán que el mensaje llegue al receptor. Con este símil, Joan Carles March, profesor de la Escuela Andaluza de Salud Pública, subraya la importancia de aprender técnicas para que la comunicación entre el farmacéutico y el paciente sea realmente efectiva.
Gema Suárez 01/10/2007

March, quien dará una conferencia titulada Cómo se comunican los riesgos del tratamiento al paciente en el marco del V Congreso Nacional de Atención Farmacéutica (Oviedo, 4, 5 y 6 de octubre), comenta, a modo de ejemplo, que existen tres tipos de virus y cinco bacterias que obstaculizan esa relación. Los virus son: las acusaciones, las amenazas y las exigencias, y las bacterias, los juicios, los menosprecios, las ironías, poner etiquetas y generalizar. "Este tipo de actitudes son las que hay que evitar siempre; por ejemplo, no es bueno acusar al paciente, diciéndole te lo dije o ya le advertí; o amenazarle con expresiones como que sea la última vez que se lo digo, o imponer exigencias, diciendo lo hace porque se lo digo yo.

Lo que hay que hacer
Una vez que se sabe lo que no hay que hacer, March destaca lo que sí debe tenerse en cuenta: "Hay que preguntar al paciente y hacerlo de forma abierta; reforzar las cosas que hace bien, ya que para cambiar algo es más efectivo subrayar lo que hace bien; saber escuchar, que es lo más difícil, y demostrar que se está escuchando; hay que concretar y retroalimentar, de forma que constatemos que lo que se está contando el paciente lo ha entendido; empatizar con la persona que tenemos delante, pero empatizar en concreto, es decir, utilizando expresiones como entiendo que eso te preocupe por esto otro; es importante acoger al paciente, y eso se consigue en el primer contacto, con la mirada, con la sonrisa; y, al final, saber resumir".

March tampoco olvida el valor de los pequeños detalles, los gestos, lo que no se dice, el silencio... "La mirada, entregar la medicación en la mano del paciente y no dejarlo en el mostrador, dar la información de forma ordenada, resumida y fácil de entender, generar un clima de intimidad son aspectos que debe cuidar el farmacéutico".

Laura Tuneu, del Servicio de Farmacia del Hospital Santa Cruz y San Pablo, de Barcelona, y también participante en el congreso, comenta que una buena relación con el paciente ha de basarse en la confianza, el compromiso, la empatía, la reciprocidad, y ha de mostrar "continuidad, accesibilidad, flexibilidad, dedicación, tiempo, naturalidad, calidez y un alto grado de competencia emocional y profesional". Además, todo ello permite "rastrear, calibrar y sentir las necesidades del enfermo, sus miedos, expectativas y preocupaciones".

¿Pero cómo comunicar los riesgos de un tratamiento? Según March, ensalzando los beneficios y nunca mezclando ambos conceptos, y no utilizando palabras trágicas y siempre hablar en positivo.

En un solo sentido
La relación médico-paciente está más que consolidada. Según Francisco Abal, médico de atención primaria y coordinador del Centro de Salud de Pola de Siero, Asturias, quien participará en una de las mesas redondas del V Congreso Nacional de AF, de Oviedo, se trata de una relación que fluye en ambos sentidos; pero con el farmacéutico, la comunicación es tradicionalmente en un único sentido, a través de la receta; por tanto, "no hay mecanismo formal alguno que haga fluir la información desde la farmacia que dispensa al médico que prescribe". En la era de la información, Abal propone usar mecanismos alternativos a la receta, como el tradicional teléfono, el más nuevo correo electrónico y otros más sencillos como enviar una nota escrita o recado al médico a través del paciente.



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